Sản phẩm, hàng hóa
Chính hãng đa dạng phong phú
Hỗ trợ khách hàng
Chính sách đổi trả, hoàn tiền
CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ
1. Mục đích:
Nhằm đảm bảo khách hàng đạt được sự hài lòng cao nhất về dịch vụ, hàng hóa khi mua hàng tại siêu thị Aloha Mall.
2. Phạm vi áp dụng:
Quy trình này áp dụng từ khâu tiếp nhận Phản hồi của khách hàng đến khi giải quyết trọn vẹn khiếu nại.
3. Đối tượng áp dụng:
Áp dụng cho Giao hàng ( Shipper ), QTM, ngành hàng
4. Nội dung quy trình:
o Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng về hàng hóa
• Điều kiện tiếp nhận khiếu nại:
o Sản phẩm bị giao sai về số lượng, sản phẩm so với đơn hàng đặt.
o Sản phẩm bị sai hỏng do lỗi của nhà sản xuất
o Sản phẩm hỏng do quá trình vận chuyển
o Sản phẩm đã hết hạn sử dụng do quá trình kiểm soát hàng hóa
o Bước 2: QTM tiếp nhận khiếu nại của khách hàng / xử lý thông tin / tìm nguyên nhân xảy ra.
• Nguyên nhân từ: Nhà sản xuất / ALOHA:
o Sản phẩm còn nguyên vẹn: Thu đổi 100%
• Nguyên nhân từ Giao hàng:
o Sản phẩm lỗi do quá trình giao hàng, móp, méo, hỏng...: Giao hàng chịu trách nhiệm.
• Nguyên nhân từ khách hàng:
o Sản phẩm đã bóc, còn hạn sử dụng, theo đơn hàng yêu cầu.... khách hàng chịu trách nhiệm.
o Bước 3: Giải đáp / xử lý khiếu nại của khách hàng. Đưa ra hướng giải quyết, cam kết với khách hàng.
o Bước 4: Đổi trả hàng cho khách hàng (nếu có)
o Bước 5: Áp dụng quy trình kiểm soát hoạt động của Giao hàng.
o Bước 6: Nộp tiền về cho Thu ngân.
o Bước 7: Lưu phiếu giao hàng đã có xác nhận của khách hàng tại Văn phòng.
5. Thời gian áp dụng: Ngày 1/11/2017.
